Så håller larmpersonalen ditt huvud kallt
Vid livshotande situationer kan 1 minuts försening innebära skillnaden mellan liv och död. Därför är SOS-operatörernas skicklighet avgörande. Lundasociologen Karl Hedman har studerat ett stort antal SOS-samtal och kommit fram till att en viktig framgångsfaktor är att operatören lyckas hålla igång samtalet med den som ringer.
Genom närmare 600 timmars observationer och ljudinspelningar har Karl Hedman följt samtal mellan SOS-operatörer, läkare, sjuksköterskor och ambulanspersonal.
– Den svåraste kommunikationsutmaningen för personalen är nyanlända som inte behärskar språket samt den ökande andelen äldre personer som av olika anledningar har svårt att förstå SOS-personalens instruktioner, säger Karl Hedman.
SOS-operatörens viktigaste uppgift är att se till att den som ringer inte lägger på luren.
– Ofta vill den som ringer till SOS Alarm bara ha en ambulans skickad till sig och när detta väl är beviljat vill de avsluta samtalet, säger Karl Hedman.
Men för att utgången ska bli så bra som möjligt måste SOS-operatören få inringaren att inte lägga på för att på så sätt via telefonen kunna hålla koll på den akutbehövandes hälsoläge.
För att lyckas med detta använder sig larmpersonalen av uppmaningar för att så effektivt som möjligt motverka panik; ”Lyssna på mig nu!”, ”Håll linjen där lägg inte på!”, ”Men kan du svara på mina frågor”, ” Om du lugnar ner dig lite nu".
– Eftersom det ofta händer att den som ringer själv tvingas ge första hjälpen i väntan på ambulansen så måste denna person vara i stånd att kunna ta emot instruktioner från SOS-operatören, säger Karl Hedman. Operatörens uppgift är då att se till att den som ringer behåller sitt hopp och inte drabbas av panik.
De senaste åren har antalet samtal till SOS Alarm samt antalet utskickade ambulanser skjutit i höjden.
– Bristande ambulansresurser är en viktig anledning till att studera SOS-personalens roll och bedömningar vid larmsamtal, säger Karl Hedman. Men den allra viktigaste åtgärden som samhället kan vidta för att rädda liv är att se till att alla medborgare går förstahjälpen-utbildning.
Karl Hedman disputerade den 3 juni vid Lunds Universitet med avhandlingen Managing Medical Emergency Calls. Han undervisar i socialt arbete, sociologi, omvårdnad och krishantering vid Hälsohögskolan, Jönköping University.
