När tekniken brister i logiken

För ett tag sedan cirkulerade det i sociala medier en bild av ett barn som glatt höll upp en diskett och konstaterade ”Titta, en 3D-utskrift av Spara-symbolen!”. Det här är ett bra exempel på hur vår förförståelse och våra erfarenheter påverkar oss i mötet med digitala teknik. När jag föreläser om digital inkludering brukar jag ta mig själv som exempel på när förförståelsen ställer till problem. Jag köpte en tidigt en iPhone under en resa till USA, och glatt packade jag upp den här hemma för att börja använda den. Som (mo)biltelefonanvändare ända sedan Ericsson år 1986 lanserade sin Hotline 450, med en vikt på nätta 4 kg, tyckte jag att jag kunde det här området. För er som undrar, jag hade ett antal andra mobiler däremellan!

Här satt jag då på mitt rum på högskolan med en ny iPhone i handen och försökte förtvivlat få den att fungera. Kollegan som köpte en samtidigt använde glatt sin telefon. Pinsamt som det var så jag höll tyst om att min var trasig och tänkte att det var en rejäl summa pengar kastade i sjön. När jag efter ett par veckor skulle lägga ner den trasiga mobilen i kartongen igen så började jag bläddra i den ytterst lilla manualen (både i form av format och innehåll) som var med. Jag hade tittat i den redan från början och konstaterat att där inte var några konstigheter. Manualen bestod enbart av några tecknade bilder och på en av dem fanns en bild på en iPhone, en sladd och en dator. Eftersom min dåvarande mobil också kunnat kopplas till datorn för överföring av information, hade jag inte reagerat på det. Nu, när jag gett upp att kunna använda den nya mobilen tänkte jag att jag för skoj skulle kunde koppla upp den mot datorn och se hur ”datorn reagerade”.

Nu började det hända saker och strax hade jag en iPhone som inte längre var ”trasig”! Det här var den första mobilen jag var tvungen att anslutas till en dator för att kunna börja använda överhuvudtaget. Min förförståelse gick ut på att en ny mobil laddar man och förser med ett SIM-kort, sedan börjar man använda den. Kravet på datoranslutning för att starta upp en ny iPhone försvann med senare versioner, men minnet av detta lever starkt kvar hos mig – inte minst när jag möter ovana eller osäkra användare. För det är ju inte så att de som jag möter i min forskning är allmänt inkompetenta eller (i de flesta fall) saknar förmåga att använda digitala apparater och tjänster. Problemet är många gånger att den intuition som krävs för att kunna förstå logiken i smarta mobiler och surfplattor inte alltid finns där. Beter sig heller inte tekniken på det sätt som förväntas, skapas stress och irritation. Vi vet att stress påverkar så väl förmågan till att inhämta ny kunskap, som att minnas det man lärt sig. Detta i sin tur resulterar i att den ovana eller osäkra användaren riskerar att uppleva varje möte med olika digitala tjänster som en nystart, en form av negativ spiral uppstår där användaren känner sig mer och mer osäker och okunnig.

Här har vi en stor utmaning i att skapa gränssnitt och system som är så logiska som möjligt och som är anpassade efter de användare de vänder sig till. Den snabba digitala utvecklingen medför även att många digitala tjänster publiceras långt innan de är färdigtestade. Lite småfel och buggar kan vi väl alla stå ut med, för ständiga uppdateringar sker ju! Eller är det verkligen så? Det som glöms bort är att icke användarvänliga system kan bidra till digital stress och i förlängningen digital exkludering hos osäkra användare. En redan stressfull situation kan även få den vanaste användaren att bli osäker om tekniken inte följer logiken.

Ska vi bygga allt fler digitala välfärdstjänster och andra e-tjänster för att skapa ett socialt hållbart samhälle gäller det att tänka till avseende den digitala logiken. Det är en utmaning att tänka inkluderande och låta det enkla och logiska vara norm. Så länge vi måste kommunicera med tekniken på annat sätt än genom tankeöverföring måste den utmaningen antas av såväl hård- som mjukvaruutvecklare. I min forskning kan jag se att det går ”sådär” med detta.